Как быть ориентированным на пациента в мире цифровых технологий? Часть 1.

ориентация на клиента и цифровые технологии

Ориентация на клиента и непреклонное стремление к развитию цифровых технологий, которые демонстрирует фармацевтическая компания из Дании, несут в себе важные уроки для других предприятий.

В своей штаб-квартире, которая расположена в предместье Копенгагена, компания LEO Pharma постоянно совершенствует свою стратегию: как стать ведущей мировой компанией для людей с заболеваниями кожи. Мартин Меллер, старший компаньон McKinsey, недавно провел беседу с Джитте Аабо, президентом и главным исполнительным директором LEO Pharma, о том, какие шаги его группа компаний предпринимает для более глубокого понимания потребностей пациентов, а также о недавних инвестициях в автономное подразделение LEO Innovation Lab, которое разрабатывает цифровые решения для пациентов.

Корреспондент The Quarterly: Складывается впечатление, что в компании LEO Pharma все ориентировано на пациента. Так что же вы вкладываете в понятие ориентированности на пациента? И насколько эта идея нова?

Джитте Аабо: Однозначно, в LEO Pharma так было всегда, и так должно быть в любой фармацевтической компании: мы заботимся о том, чтобы разрабатывать для наших пациентов лечение высшего качества. Но мы сделали шаг вперед. Мы задали себе вопрос: является ли предлагаемое нами решение не только безопасным и эффективным, но и удобным – таким, которое по-настоящему отвечает потребностям пациентов.

Одно из препятствий заключается в том, что, даже невзирая на огромное воздействие заболеваний кожи на качество жизни пациентов, сами пациенты не всегда придерживаются правил лечения, зачастую потому, что применение препаратов для них слишком затруднительно. Нам следует помнить, что пациенты – такие же люди, как вы и я, которые просыпаются утром, отправляются на работу, забирают детей из школы. Поэтому если мы предлагаем лечение (скажем, мазь, которую пациентам приходится накладывать долго и каждый день), скорее всего, они не станут этого делать. Нам следует реагировать на эту проблему.

Корреспондент The Quarterly: Каким образом ориентированность на пациента изменила ваше отношение к работе на практике?

Джитте Аабо: Один из примеров: мы обратились к антропологам, которые изучают больных псориазом из разных стран мира, с просьбой помочь нам понять не только потребности, которые эти пациенты сами способны сформулировать, но и некоторые из неудовлетворенных потребностей, о которых они, возможно, и не догадываются. В результате появился лечебный аппликатор, который теперь используется больными псориазом по всему миру.

Другим примером являются наши исследования и разработки, в которых мы стремимся учесть особые проблемы самых разных людей. К примеру, мы осознаем, что молодая девушка, у которой псориаз появляется в подростковом возрасте – в то время, когда ее особенно заботит своя внешность (она думает о первом свидании, беспокоится о получении образования), – будет реагировать иначе, чем 70-летний мужчина в той же ситуации. Эти вопросы отражаются на том, как мы разрабатываем методики лечения и поддерживаем разные категории пациентов.

Лично для меня ориентированность на пациента означает глубокую вовлеченность в его потребности, а не только размышления над тем, как разработать новую продукцию с новыми характеристиками. Это означает протянуть пациентам руку помощи, рассмотреть методики лечения, которые помогут им в любой ситуации, в которой они окажутся.

Корреспондент The Quarterly: Каким образом вы изменили корпоративную культуру, чтобы отразить такое мышление?

Джитте Аабо: Это огромная задача, и с ней невозможно справиться за один день. Мы поменяли целый ряд вещей. Каждый, кто приходит устраиваться на работу в LEO Pharma, например, в рамках вступления в свою должность должен провести встречу с пациентом. А система поощрений для всех менеджеров высшего звена сейчас разбита на три категории: пациенты, люди, результаты работы. Причем именно категории «Пациенты» придается наибольшее значение.

И другие элементы до сих пор нуждаются в изменениях. Взять, например, наши клинические исследования. Как выглядит успешное клиническое исследование в контексте культуры, ориентированной на пациента? Оно требует, чтобы главное внимание было уделено удобству (легкости в использовании), а также результатам, заявленным каждым конкретным пациентом, в той же степени, в которой уделяется внимание безопасности и эффективности, при этом требуется открытый обмен результатами. Например, мы предприняли шаги по исполнению нашего обязательства осуществлять нашу деятельность прозрачно. Мы стали второй в мире компанией, которая дала обязательство раскрывать больше информации о результатах наших клинических исследований. Мы гордимся этим обязательством, но желаем сделать даже больше.

Корреспондент The Quarterly: Пожалуйста, расскажите нам о лаборатории LEO Innovation Lab. Почему вы создали это отдельное подразделение, и какое отношение оно имеет к остальной части компании?

Джитте Аабо: Идея создания LEO Innovation Lab заключалась в создании и проверке цифровых технологий и платформ, решающих вопросы, которые фармацевтическая отрасль обычно оставляет без внимания. Прежде всего мы хотели обеспечить условия, напоминающие вновь созданную компанию, поскольку понимаем, что необходимые нам компетенции весьма отличаются от тех, которыми обладают наши работники с научным прошлым. Компания с более чем 100-летней историей наверняка не обладает условиями начинающей компании. Поэтому и было принято решение об отдельном подразделении с другим стилем работы, в котором работали бы люди, желающие инноваций в цифровом пространстве.